Openbaar vervoer (?)

Het is alweer een tijdje geleden dat ik een blog schreef. Is er dan niks gebeurd waarover ik zou willen schrijven? Eigenlijk wel moet ik eerlijkheidshalve zeggen. Maar laat ik me beperken tot mijn pogingen om er voor te zorgen dat mijn dochter iedere dag in Zwolle op tijd op school te krijgen. En dat met behulp van het 'openbaar vervoer'. Het wordt weer een avontuur ....

Waar begin ik? Mijn dochter wil in Zwolle naar school .Na enig wikken en wegen gaf ze aan liever in Lochem te blijven wonen en iedere dag mbv het openbaar vervoer heen/weer te willen reizen naar Zwolle. Omdat ze nog geen 18 is, en dus geen OV studentenkaart krijgt gaan we dat zelf even regelen. Hoe moeilijk kan het zijn. Snel naar de site van de NS gesurft om eens te kijken wat ze in de winkel aanbieding hebben staan. Onze voorkeur ging uit naar vrij reizen.

• Altijd vrij jaar: We dachten een OV jaarkaart te moeten bestellen maar die heet nu blijkbaar 'Altijd vrij jaar' (voor €318 per maand). Snel aanklikken, even de voorwaarden lezen en jawel bestellen. Dan wordt er gevraagd om mijn OV chipkaart nummer. Nu blijkt dat je hiervoor geen anonieme kaart mag gebruiken. Het moet persé een persoonlijke chipkaart zijn. Deze kun je bestellen en je kunt meteen digitaal (jawel) een pasfoto meesturen. Makkelijk zat. Nu door naar de Altijd vrij jaar kaart, klikkerdeklik en jawel, besteld. Kat in 't bakkie. Ook de bevestigingsmail komt al snel. 
• OV jaarabonnement (1): Even nakijken op de NS site wat we ook alweer besteld hebben. Ik klik nu per ongeluk op Producten/Abonnementen en kom op een pagina waar, naast Altijd vrij ook een OV jaarabonnement staat. Wat raar? Waar komt die vandaan? En, wat zou het verschil kunnen zijn? Bij OV jaarabonnement staat expliciet vermeld 'Onbeperkt reizen met bus, metro en tram én trein'. Shit! Hoe zit dit dan bij de reeds bestelde Altijd vrij jaar kaart? Nu krijgen we meteen productinfo en er staat 'OV-chipkaart ook bruikbaar in bus, tram en metro' gevolgd door 'wanneer u er saldo op laadt'. WTH is dit nu weer? 
• Helpdesk (1): Dan maar bellen met de helpdesk (hoe gek kun je zijn). Na de verplichte computerstem menuutjes kom ik in de wachtrij en spreek ik uiteindelijk met een mens. Nou mens, een helpdesk mevrouw die niks mag beslissen tenzij ome NS dat zegt. Ons probleem voorgelegd en zij bevestigd dat we echt het OV jaarabonnement moeten hebben. Tja, dan wil ik nu meteen de bestelde 'Altijd vrij jaar' afbestellen. Een moeilijke vraag. Dus moet ze me doorverbinden met een collega. Dat gaat mis en voor ik het weet is de verbinding verbroken. Shit. Opnieuw. Geleerd van de vorige ervaring kies ik nu de minst gekozen menu optie en warempel binnen een minuut praat ik met een echte helpdesk mevrouw die me ook nog verder wil helpen ondanks dat ik over een onderwerp wil praten dat niet bij haar menu hoort. Nu gaat het doorverbinden goed en na wat piepjes praat ik met het wijze achterveld dat daadwerkelijk mijn 'Altijd vrij jaar' bestelling ongedaan kan maken. DANK. Maar, zo besluit het wijze achterveld, om zeker te zijn dat alles goed gaat en uw bestellingen elkaar niet kruizen moet u 2 dagen wachten met het bestellen van uw OV jaarabonnement - totdat u uw geld teruggeboekt heeft gekregen op uw rekening (die €318 van de eerste maand - weet u nog). Kruisende bestellingen? Nou jij, zij zal het wel weten ....
• OV jaarabonnement (deel 2): Na 2 dagen is nog steeds geen restitutie ontvangen te hebben besluit ik toch maar de bestelling op te starten. Dus terug naar de NS site, naar producten en vervolgens naar OV jaarabonnement. Deze pagina hadden we al eerder doorgelezen maar nu kunnen we rechtsboven de bestelling gaan opstarten....dat proces kennen we dus maar snel even doen dan heeft dochterlief op tijd haar abonnement. Klik.Wat nu dan weer? Ik kan hier over uitweiden maar de NS wil een pasfoto hebben (nee, de digitaal opgestuurde foto is niet voldoende) en ik moet een NS account hebben (dus aanmaken maar). OK, volgende pagina graag. Hier moet ik de ingangsdatum van het abonnement opgeven. BTW de minimale aanvraagtermijn is 5 weken. VIJF WEKEN! Hoezo 5 weken? Waarom niet klikkerdeklik en meteen? SHIT. Nu moeten we 5 weken overbruggen met de OV chipkaart. Nou ja, we moeten toch door (wat is het alternatief?). De volgende pagina vraagt om NAW gegevens. Onderaan staat een verdacht zinnetje: 'Ik stuur een losse pasfoto mee' Hoezo meesturen? Mailen bedoelen ze? Nee, dus. Uiteindelijk wordt de door mijzelf ingetikte informatie op het scherm getoond met de vraag of ik dit wil uitprinten, ondertekenen en opsturen - inclusief pasfoto - naar de NS. Zucht. 
• OV jaarabonnement (deel 3): Na enkele dagen krijgen we een acceptgiro thuis: €4416 - ineens te betalen. Veel geld? Jawel, maar het scheelt ruim €1000 met 12 maandelijkse termijnen. Nu nog de 5 weken overbruggen. Het OV jaarabonnement gaat in op 21 september 2014. Terug naar de site van de NS. Hier staat geen passende oplossing. Dus dat zou een maandkaart en 5 dagritten worden. Weer een rib!
• Helpdesk (2): Dan maar weer de helpdesk bellen. Deze bevestigd mijn conclusie, de NS heeft geen goede oplossing voor de 5 weken overbrugging. "OK" zeg ik, welbespraakt als ik ben, "zouden we dan het OV jaarabonnement 5 dagen eerder kunnen laten gaan? Zodat jullie in 4 weken leveren ipv 5 weken?" Geniaal nietwaar? Maar nee, dat kon absoluut niet. Die 5 weken was er ivm hoge 'incassokosten'. "Sorry. Zei u echt incassokosten? Welke incassokosten. Ik heb zojuist €4416 overgemaakt naar de NS. U heeft het geld al. Ik heb mijn OV jaarabonnement nog niet". Uiteraard begreep de helpdesk mevrouw mijn argument (wat ik betwijfel overigens) maar ze kon me niet verder helpen. Zucht (2)
• Klacht (1): OK. Als de helpdesk niet werkt dan maar een klacht indienen op een site die gevolgd wordt door iedere zichzelf respecteren firma, klacht.nl. En jawel, dezelfde dag nog krijg ik mail met een typische helpdesk / semi-overheids reactie. Lees het even rustig door (en grijp daarna naar je hoofd luid AAAGGH roepend). Ook die laatste zin 'Ik vertrouw erop u hiermee te hebben geïnformeerd'. Ik wil informatie - geen data. Ik wil begrip. Ik wil een logische productportfolio met moderne aanvraagtijden, ik wil behandeld worden als een klant die net ruim €4000 betaald heeft. 

Graag reageer ik op uw klacht. U geeft aan dat u het niet eens bent met de aanvraagtermijn van de OV-jaarkaart voor uw dochter. U heeft hierdoor de bestelling niet op tijd gedaan en u heeft hierdoor extra kosten moeten maken. Dit spijt mij.
Ik heb uw klacht doorgegeven. Dit verandert echter niets aan uw situatie. Helaas kan ik niets veranderen aan de voorwaarden voor de bestelling en levering van een OV-jaarkaart.

Ik vertrouw erop u hiermee te hebben geïnformeerd.

NS Klantenservice 

• Overbruggen (1): Je doet er niks aan dus moeten we 5 weken overbruggen. Eerst maar de trein. Een 'Altijd vrij' maandabo voor €393 euro. Dit abonnement loopt tot 15 september dus de OV chipkaart moet nog opgewaardeerd worden voor de overbrugging tot 20 september. Nu de bus. De eerste vraag die dan beantwoord moet worden is: 'welke maatschappij'? Sorry? Welke maatschappij? Er zijn tig maatschappijen, hoe weet ik dat nu? Maar weer Google raadplegen. Uiteindelijk - via 9292ov kom ik erachter dat ik bij Syntus aan maandabonnement moet aanschaffen à €31. 
• Overbruggen (2): Tenslotte stort ik 5 keer €20 op de chipkaart zodat ze de vijfde week ook nog kan overbruggen. Hehe mijn dochter kan naar school. En ik kan op vakantie naar Sicilië....
• OV jaarabonnement (deel 4): Het is 20 september, mijn dochter heeft reeds enige keren naar de NS gebeld waar haar OV jaarkaart blijft. We weten nu dat er problemen zijn bij de productie en dat de kaart iets later kan komen. Maar geen nood, als we de OV chipkaart koppelen aan ons NS account dan kunnen we alle gemaakte onkosten terugkrijgen. Sorry? Wat is dit? Slang of zo? Na enig zoeken (in de zon op Sicilië) kom ik erachter dat je een Ov chipkaart kunt koppelen aan je persoonlijke NS account. Ik tik snel het OV chipkaart nummer in en jawel ...
  
• Overbruggen (3): Ik krijg een bericht dat mijn dochter een nieuwe bestelling moet afhalen bij een NS opwaardeerpunt. Hiermee geeft zij toestemming om haar OV chipkaart te koppelen aan mijn NS account. Wanneer dit gebeurd is krijg ik een mail dat het allemaal in kannen en kruiken is. OK. Maar ik zie alleen maar NS reizen/saldo? Hoe zit het dan met al die busreizen? Ik was het bijna vergeten maar in de tussentijd maak ik regelmatig geld over naar mijn dochters bankrekening zodat zij haar OV chipkaart kan opwaarderen (en niet zwart hoeft te reizen).
• OV jaarabonnement (deel 5): Het is eind september en de OV jaarkaart is er nog steeds niet. Herhaaldelijke telefoontjes naar de NS maken geen verschil, "Er wachten al mensen langer dan ons", "We krijgen toch alle onkosten terug", "We sturen 5 dagkaarten zodat u de komende tijd kunt reizen". Zucht!
• OV jaarabonnement (deel 6): En dan is het 9 oktober en ik krijg een Whatsappje van mijn dochter "Pap, je raadt het nooit, ik heb mijn OV jaarkaart". 9 oktober, jawel. Een kale Ov jaarkaart, geen begeleidend schrijven, geen excuusbrief, geen compensatie, NIKS. Maar ja, mijn dochter kan reizen het komende jaar. Nu kan ik beginnen met ....
• Compensatie aanvraag (1): Meteen schrijf ik een brief naar de NS om de kosten gemaakt tussen 21 september en 9 oktober terug te vragen. Nou dat gaat heel eenvoudig. Je stuurt een brief met de OV chipkaart id en vraagt het geld terug. Omdat haar OV chipkaart nu overbodig is, vraag ik ook meteen of ze het rest saldo kunnen terugstorten. Ik geef meteen mijn rekeningnummer op mochten ze deze vergeten zijn. Na 1 week krijg ik een brief van de NS dat ze graag mij van dienst willen zijn en iets van €90 op mijn rekening gaan overmaken. Sorry? €90? Dat is een fractie van de ruim €200 euro die me deze overbrugging gekost heeft. Er wordt met geen woord gerept over het restantsaldo dat nog op de kaart staat. 
• Helpdesk (3): De volgende ochtend bel ik meteen ....jawel, de helpdesk (kunnen we hier een nieuwe naam voor verzinnen, want hulp heb ik nog nooit gehad). Het bleek heel eenvoudig te zijn. Ik begreep het gewoon niet. De NS vergoedt alleen de kosten voor de trein. De buskosten moet ik verhalen op de betreffende busmaatschappij. Sorry? Maar jullie verkopen mij het product, dus jullie zijn aansprakelijk. "Nee meneer, dat kan toch niet. Wij hebben alleen inzicht in de treinreizen die uw dochter gemaakt heeft. Dan kunnen we toch geen busreizen vergoeden?". "Nee, u moet echt bij de busmaatschappij zijn.". Klik. Grrrr.
• Helpdesk (4): Mijn dochter heeft met Arriva en Syntus gereisd dus ik moet bij 2 busmaatschappijen een declaratie indienen. Ik bel eerst maar even met de helpdesk van Syntus. "Sorry, wat zegt u?" waarna ik recht in mijn gezicht wordt uitgelachen. "Daar heb ik nog nooit van gehoord. Wat een onzin! Dat is toch belachelijk, de NS verkoopt deze kaart toch?" 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 (ik kan weer praten). Ik leg het nog een keer uit. "O nou ja, daar weet ik niks van en daar mag ik ook geen beslissing over nemen". "Mevrouw", zeg ik "ik weet dat u er niks aan kunt doen, maar wilt u mij een plezier doen en even naar mijn luisteren zodat ik even de ergste frustratie van mij af kan praten?" "Wat een ongelofelijk KUT product is dit. De NS verkoopt mij een OV jaarkaart van ruim €4000 euro, Ik moet een achterlijk lange aanvraagperiode overbruggen (wat ruim €400 kost), vervolgens komen we er - door zelf te bellen - achter dat de OV jaarkaart veel te laat komt en moeten we weer allerlei regelingen treffen om niet zwart te moeten rijden (en ruim €200 kost) en vervolgens moet ik zelf achter de kosten aan om vervolgens met u te praten die van niks weet en me recht in mijn gezicht uitlacht. Daarna kan ik Arriva bellen waar ik nog een keer uitgelachen wordt." Ik bedank de mevrouw dat ze naar me heeft willen luisteren en dat dit me enorm oplucht. De mevrouw zegt "Graag gedaan" en tipt me om de onkosten bij OV chipkaart uit te draaien en een standaard brief (inclusief de brief van de NS) op te sturen naar de klantenservice van Syntus en Arriva. 
• Compensatie aanvraag (2): 22 oktober. Ik vraag de inloggegevens van mijn dochter, probeer uit te vogelen welke declaratie nu van Syntus is en welke van Arriva. Maak een uitdraai en stuur deze samen met een nette brief op naar beide busmaatschappijen. 
• Compensatie aanvraag (3): Het is nu 31 oktober. Ik heb het geld van de NS binnen. Ik wacht nog op enige reactie van Arriva en Syntus.
• Compensatie aanvraag (4): 1 november, we ontvangen een brief van .... jawel, de NS. Ze storten graag nog eens €103 terug op de bankrekening. Wel de NS dus? We wachten nog op Syntus.
• Compensatie aanvraag (5): 3 november, een brief van Arriva. Ze geven aan dat ze niet kunnen voldoen aan het verzoek tot restitutie  van de gemaakte reiskosten. Wellicht heb ik 2 declaraties ingediend (1 digitaal en 1 per - good old - brief).

En nu? Ben ik de enige die een dergelijke ervaring heeft? Bij vrijwel ieder telefoontje naar de helpdesk was de standaardreactie "Ohh, een studentenkaart", alsof ik dan minder recht heb op een goede behandeling! Ik kan me werkelijk geen enkele andere firma voorstellen die een klant zo behandeld. Ik kan me voorstellen dat er productieproblemen zijn maar dan kun je toch pro-actief contact opnemen met je klanten en ze al een compensatieregeling aanbieden. Ik kan niet anders dan concluderen dat de NS schandelijk misbruikt maakt van haar monopoliepositie.

Van die dingen ja, van die dingen.....

Naschrift (4 november): Kan ik mijn ervaring gebruiken om enkele tips te geven? Jazeker. In het geval OV chipkaart zou automatisering een 'blessing' moeten zijn voor de klant. Het is duidelijk dat men worstelt met de vraag wie de klant eigenlijk is: zijn het de vervoersmaatschappijen (die elk een eigen afrekenmodel hebben en - uiteindelijk geld willen verdienen) of zijn het de passagiers die dagelijks van A naar B moeten? Het antwoord is - mijns inziens - klip en klaar, de passagiers zijn de klanten. Zij willen van A naar B. Het zal ze een biet zijn wie dat doet. Als het maar snel, droog, comfortabel en soepel gaat. Dus alleen poortjes bij station in/uit en bus in/uit. Vecht in het achterveld maar uit wie het geld krijgt. Volledig automatiseren die hap. Bijkomend voordeel is dat conducteurs niet meer nodig zijn (maar zeer nuttig om passagiers te helpen - op de perrons welteverstaan - die om advies vragen). Nog beter is het New Yorkse model, een enkele reis kost u $2,50, lang of kort het maakt niet uit zolang je het station maar niet uit gaat. Geen gezeur, alleen maar incheckpoortjes en  $2,50 om er door te komen. Hoezo afrekenmodel? Meteen een goede motivator om de trein te pakken (en de files te verminderen).